Seite 2 1 Exzellenter Service Wer seine Kunden begeistern will muss sie zunächst einmal gut kennen Was sind ihre Bedürfnisse Welche Produkte sind für sie interessant Wie kann man sie am besten unter stützen Und wie kann man ihnen eine Freude machen Wenn man genau weiß welche Wünsche und Erwartungen die Kunden haben und sie regelmäßig erfüllt oder sogar übertrifft dann reagieren die Kunden darauf mit Vertrauen Loyalität und schließlich mit Begeisterung Wer immer wieder gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen macht wird es am Ende auch weiterempfehlen Natürlich kann auch in einem optimal organisierten Unternehmen immer mal etwas schief gehen Dann kommt es darauf an die Reklamation freundlich und schnell zu bearbeiten Im Idealfall kann die Kundenbindung dadurch sogar noch verbessert werden Von entscheidender Bedeutung ist auch ein Customer Relationship Management System CRM Darunter versteht man eine Daten bank in der alle relevanten Angaben zu den Kunden gespeichert sind Sie ersetzt natürlich nicht einen Verkaufsprofi mit einem guten Gedächtnis sie macht ihm die Arbeit aber wesentlich leichter 2 Bonusprogramme anbieten Bonusprogramme gehören zu den beliebtesten Instrumenten der Kunden bindung Das liegt sicherlich auch an der einfachen Logik die diesen Punkte oder Stufensystemen zugrunde liegt Je mehr die Kunden kaufen desto mehr Vorteile haben sie Als Belohnungen kommen zum Beispiel Rabatte besondere Services oder der exklusive Zugriff auf neue Produkte oder Dienstleistungen in Frage Ob die Käufe über einfache Stempel karten nachgehalten werden wie sie in vielen Bäckereien angeboten werden oder über Chipkarten wie bei Payback die bei jedem Einkauf ausgelesen werden wichtig ist bei allen Systemen dass der Mehrwert für die Kunden nicht nur leicht verständlich sondern auch attraktiv ist Bonusprogramme sollten deshalb nicht nur einen monetären Anreiz bieten sondern auch einen gewissen Charme Besonders wichtig ist vielen Kunden zum Beispiel dass sie als Stammkunden einen besonderen Status genießen und eine bevorzugte Behandlung in Anspruch nehmen können 3 Service personalisieren Wenn man in ein Geschäft kommt und mit einem freundlichen Lächeln begrüßt wird ist das ein schönes Gefühl Aber noch viel schöner ist es wenn man mit dem eigenen Namen angesprochen wird denn dann kann man das Lächeln wirklich persönlich nehmen und davon ausgehen dass man ein gerne gesehener Kunde ist Oft sind es solche kleinen Gesten die einen großen Unterschied machen und das gesamte Einkaufserlebnis viel individueller und angenehmer machen Besonders wichtig ist für die Kunden natürlich dass die Verkäuferinnen und Verkäufer ihre Wünsche und Bedürf nisse kennen und darauf eingehen Es lohnt sich aber auch die Kunden die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind die sich positiv über Ihr Geschäft äußern oder einfach immer wieder kommen für ihre Treue zu belohnen Einfache Maßnahmen wie zum Beispiel ein Rabattcode eine Sonderaktion für besonders regelmäßige Kunden oder eine Dankesnachricht reichen schon Die Kunden wissen diese Anerkennung zu schätzen und werden gerne wiederkommen oder Ihr Geschäft weiterempfehlen 4 Kundenfeedback einholen Jeder wird gerne nach seiner Meinung gefragt Auch wenn ein Kunde vielleicht gerade keine Zeit hat durch die Bitte um Feedback gibt man ihm doch das Gefühl dass er wichtig ist und ernst ge nommen wird Und häufig ist die Rück meldung auch wirklich wertvoll Ein Lob zum Beispiel hört sicherlich jeder gerne Und Anregungen oder Kritik geben Ihnen die Möglichkeit so schnell wie möglich aktiv zu werden und etwaige Probleme zu lösen Wenn Sie Ihre Kunden persönlich an sprechen oder Sie schriftlich um die Teilnahme an einer Umfrage bitten vermeiden Sie auch schlechte Bewer tungen auf öffentlichen Plattformen Das bedeutet aber nicht dass Sie auf Bewertungen komplett verzichten sollten im Gegenteil Wenn Kunden sich im Gespräch oder in einer Um frage besonders zufrieden zeigen sollten Sie sich noch einmal bei Ihnen melden sich bedanken und um eine öffentliche Bewertung bitten Wichtig ist natürlich auch die Rück meldung der Kunden in das CRM System aufzunehmen Dadurch wissen Ihre Mitarbeiter auch später noch was dem Kunden oder der Kundin wichtig ist und können gezielt darauf eingehen 5 Community Building Community Building ist die hohe Kunst der Kundenbindung Wenn Sie Ihre Kunden auch untereinander in Kontakt bringen und miteinander vernetzen haben sie noch einen Grund mehr Ihrem Geschäft die Treue zu halten Wenn Sie zum Beispiel zu Workshops oder Produktpräsentationen einladen geben Sie Ihren Kunden die Gelegen heit sich kennenzulernen und sich eventuell sogar später in Ihrem Geschäft wiederzutreffen Online ist es sogar noch einfacher solche Interaktionen anzustoßen Wenn Sie in sozialen Netzwerken wie Facebook Instagram Twitter oder TikTok aktiv sind können Sie die Nutzer zum Beispiel nach Ihrer Meinung zu neuen Produkten fragen und so dafür sorgen dass ein Austausch zwischen ihnen entsteht 6 Cross Selling und Up Selling Wenn Ihre Kunden Ihren Mitarbeitern vertrauen erhöht das nicht nur die Chance dass sie wiederkommen und das gleiche Produkt noch einmal kaufen durch die gute Kundenbindung ist es auch wahrscheinlicher dass sich die Kunden noch für andere Angebote in Ihrem Geschäft interessieren Beim Cross Selling geht es häufig darum den Kunden Zubehör zu ihrem Produkt anzubieten zum Beispiel eine Tasche Batterien oder Pflegemittel In einem längeren Gespräch kann es aber natürlich auch vorkommen dass der Kunde von einem besonderen Problem erzählt dass er lösen möchte und Ihre Mitarbeiter ihm dann das passende Produkt anbieten können Nicht selten ist auch der Fall dass Kunden eigentlich 1 Quelle https www act com de de kundenbindung ein höherwertiges Produkt brauchen als sie denken Wenn die Kundenbindung gut ist können Ihre Mitarbeiter die Gelegenheit zum Up Selling nutzen und dem Kunden erklären warum das teurere Produkt für ihn tatsächlich die bessere und wirtschaftlichere Lösung ist 7 Systemangebote Auch Systemangebote sind ein verbrei tetes Instrument der Kundenbindung Dabei wird auf technischem Wege ver hindert dass die Kunden zum Angebot eines Mitbewerbers wechseln Ein klassisches Beispiel dafür sind Drucker die zu einem relativ günstigen Preis angeboten werden die dafür aber nur mit den relativ teuren Druckerpatronen des gleichen Herstellers betrieben werden können Im Unterschied zu Bonusprogrammen und anderen Instrumenten bei denen positive Anreize geschaffen werden dem Unternehmen treu zu bleiben sind Systemangebote mit einem ge wissen Zwang verbunden Es besteht deshalb die Gefahr das mühsam gewonnene Vertrauen der Kunden wieder zu ver spielen Solche Angebote sind deshalb mit Vorsicht zu genießen Unterstützung durch die Qfaktor Partner Sicherlich wenden Sie in Ihrem Unter nehmen schon die eine oder andere der beschriebenen Strategien an Aber vielleicht ist ja auch ein Vorschlag dabei den Sie gerne einmal aus probieren möchten Wir wünschen Ihnen dabei viel Erfolg Wenn Sie Unter stützung von den Qfaktor Partnern BESSEY HALDER KNIPEX PICARD STABILA und WERA brauchen zum Beispiel in Form von Materialien oder Beratung bei der Umsetzung melden Sie sich einfach bei uns Qfaktor Partnern Wir stehen auch bei Ihren Kunden bindungsmaßnahmen immer an Ihrer Seite Die 7 Kundenbindungsmaßnahmen

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